
Im Rahmen des Qualitätsmanagement s bei Banken in Frage kommende Quelle von Qualitätsinformationen zu den eigenen Bank- bzw. Finanzdienstleistung en. Die vom Kunden explizit empfundenen und zum Ausdruck gebrachten negativen Eindrücke werden bei der Qualitätsplanung, d. h. der Formulierung der Qualitätsanforderungen, berücksichtigt.
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