Die durchschnittliche Anrufdauer meint die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs. Sie zählt normalerweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Anruf in die Warteschlange gelangt, also die ACD abhebt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt, plus der Nachbearbeitungszeit.