Im ECSI-Modell (ECSI = European Customer Satisfaction Index) sind das Image des Unternehmens, die Kundenerwartungen, die Qualität des Leistungsangebotes und der von den Kunden wahrgenommene Nutzen enthalten, die als interdependente Faktoren die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung beeinflussen. Diese sechs sog. Strukturvariablen werden mehrdi...